Профобучение

Эффективный оператор контакт-центра

Записаться на курс
1 день — до 12 академических (=8 астрономических) часов
Начало: 08 сентября, 2022 г.
Екатеринбург

ЭФФЕКТИВНЫЙ ОПЕРАТОР КОНТАКТ-ЦЕНТРА

ТРЕНИНГОВЫ СЕМИНАР

Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.

Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры call-центров (контакт-центров) и справочных служб предприятий.

Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.

Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосо-речевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.

ПРОГРАММА

I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

II. Цель и особенности назначение телефонного разговора

III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения:

  • Компоненты первого впечатления
  • Психологические сигналы, располагающие к контакту 

IV. Голос специалиста контакт-центра как имиджевый инструмент организации (см. описание модуля ниже)

V. Психологические особенности работы по телефону:

  • Основные особенности телефонной коммуникации
  • Техники налаживания психологического контакта
  • Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
  • Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
    • Базовые темпераментальные особенности человека
    • Диагностика темперамента и психического состояния человека
    • Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
    • Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
    • Опорная схема действий специалиста на жалобу

VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров:

  • Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
  • Этикет и культура речи
  • Принципы организации речевого общения

VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами контакт-центра:

  • Стандартизованный ответ на входящий звонок
  • Алгоритмы исходящих звонков
  • Специфические ситуационные скрипты
  • Модели завершения разговора
  • Табуированные выражения и фразы в работе по телефону      

VIII. Развитие голоса и дикционных навыков:

  • Постановка речевого дыхания
  • Артикуляционная гимнастика
  • Дикционная разминка
  • Упражнения для развития голоса
  • Гигиена голоса специалиста

IX. Особенности интонационного конструирования устной речи:

  • Ситуативно-смысловая пауза
  • Интонационная логика
  • Логические правила устной речи       

Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.

В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.

  • Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.
  • Продолжительность: 1 день — до 12 академических (=8 астрономических) часов.
  • График занятий и стоимость корпоративного/индивидуального обучения — договорные.
  • Ведущий: Сурин Василий Юрьевич — бизнес-тренер, консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВО «Гуманитарный университет» (Екатеринбург) по дисциплине спецпрактикуму «Техника речи» (2007 — 2021 г.г.), ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» по дисциплинам «Риторика» и «Культура речи» (2016 — 2018 г.г.).
  • Примечание: Участникам семинара по его окончании выдаются сертификаты.

Отзывы участников:

  • Никонова Н.Д., ведущий специалист МКУ «МФЦ МО «г. Екатеринбург»: «Всё очень понравилось. Большое спасибо! 10 баллов».
  • Хорошавина М.Н., ведущий специалист МКУ «МФЦ МО «г. Екатеринбург»: «Очень хорошее обучение! Посетила бы ещё раз. 10 баллов».
  • Мордвинцева И.В., специалист 1 категории МКУ «МФЦ МО «г. Екатеринбург»: «Спасибо! Очень интересная программа. 10 баллов».

Количество мест ограничено — заявку подавайте заранее!

Модули программы
  1. Голос специалиста контакт-центра как имиджевый инструмент организации:
    — Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
    — Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
    — Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи

    1/2 академического часа
Индивидуальные информационно-методические пособия предоставляется участникам непосредственно на мероприятии в режиме offline.

Базовая стоимость (с чел.):

7000 ₽

Скидка 20% при регистрации онлайн..

 

 

Поделиться:
Похожие программы
Ваше сообщение было успешно отправлено нам. Спасибо!
На ваш email адрес отправлено письмо. Пожалуйста, подтвердите подписку.
Спасибо!