Управление взаимоотношениями с клиентами - курс повышения квалификации

Московский Государственный Университет имени М.В. Ломоносова (МГУ) приглашает Вас пройти актуальный курс повышения квалификации: «Управление взаимоотношениями с клиентами» в формате очно- заочного (дистанционного) обучения.

Для кого актуально

для руководителей всех уровней
для специалистов по маркетингу и по качеству
для всех, кто планирует работать с клиентами
для всех, кто планирует создать свой бизнес

Формат и форма обучения	Продолжительность:	Итоговая аттестация:	Получаемый документ:
Очно-заочное дистанционное обучение	144 академических часа	Онлайн-тестирование	Удостоверение о повышении квалификации МГУ

Ваши результаты по итогам прохождения курса:

Изучить инструменты реализации клиентоориентированного подхода;
Освоить навыки использования методик оценки качества услуг;
Овладеть навыками оценки интегрального уровня лояльности и потребительской удовлетворенности, уровней лояльности и потребительской удовлетворенности по классам целевого сегмента, выявления ключевых факторов лояльности, зон неудовлетворенности;
Овладеть навыками проведения исследований по оценке качества услуг, отслеживания динамики изменения изучаемых показателей, обработки и интерпретации результатов;
Освоить практические механизмы управления качеством услуг.

Модули программы

Тренинг-сессии
Сущность клиентоориентированного подхода.
Практическая реализация. Факторы успеха.
Управление взаимоотношениями с клиентами: новые возможности.
Выгоды и согласование интересов.
Дисконтные системы и программы лояльности: типы; возможности; проблемы
разработки и внедрения; результаты.
Управление взаимоотношениями с клиентами с использованием инновационных
информационных и коммуникационных технологий.
Современные CRM-системы.
Управление качеством услуг.
Свойства услуги и детерминанты качества.
Качество обслуживания.
Методы оценки качества услуги.
Оценка лояльности и потребительской удовлетворенности. Разработка методики.
Проведение исследования. Обработка и интерпретация результатов
Оценка ключевых показателей эффективности: клиентские показатели.
Дистанционное обучение.
Сущность клиентоориентированного подхода.
Практическая реализация. Факторы успеха.
Дисконтные системы и программы лояльности: типы; возможности; проблемы
разработки и внедрения; результаты.
Управление взаимоотношениями с клиентами с использованием инновационных
информационных и коммуникационных технологий.
Современные CRM-системы
Управление качеством услуг. Качество обслуживания.
Методы оценки качества услуги.
Оценка лояльности и потребительской удовлетворенности.
Оценка ключевых показателей эффективности: клиентские показатели