Семинар

Стандарты телефонного общения для секретарей

Записаться на курс
1 день
Завершено
Москва
Формат Продолжительность Выдаваемый документ
Очное 8 ак. часов Свидетельство

Преподаватель курса: Тетерина Татьяна Николаевна — бизнес-тренер, сертифицированный коуч. Эксперт международного союза коучей (ICU), специалист в области профессионального и личного развития с 15-летним стажем.  

Модули программы
  1. Телефонная коммуникация: преимущества и ограничения.

    Прием и распределение телефонных звонков организации.
    Фильтрация звонков.
    Перенаправление телефонных звонков руководству и сотрудникам организации. Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков.
    Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону.
    Звонки входящие и исходящие. Правила.
    Планирование и подготовка к телефонной беседе.
    Установление контакта с собеседником, поддержание и развитие деловой беседы в процессе телефонных переговоров.
    Формирование позитивного отношения к работе.
    Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию или организацию.
    Позитивный телефонный имидж как залог эффективного взаимодействия.
    Стандарты телефонного общения.
    Сохранение и передача информации.
    Информирование по телефону.
    Техники активного слушания.
    Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании.

    Голос как главный инструмент общения с Клиентом.

    Характеристики голоса
    Стереотипы восприятия голоса
    Навыки управления голосом
    Дикция (артикуляционная гимнастика)
    Интонация как инструмент влияния
    Скорость речи в телефонном общении
    Телефонный этикет
    Чего не следует говорить.
    Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации

    4
  2. Технология работы с разными типами собеседников.

    Почему клиент раздражается, возможные причины конфликтов
    Типы «трудных» или «проблемных» клиентов
    Как конструктивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию
    Как грамотно реагировать на телефонное хулиганство

    Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.

    Теория стресса. Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
    Способы выхода из стрессового состояния.
    Позитивное мышление – основа восстановления ресурсного состояния специалиста
    Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния.

    4

12 500 руб/чел

 

 

Поделиться:
Похожие программы
Ваше сообщение было успешно отправлено нам. Спасибо!
На ваш email адрес отправлено письмо. Пожалуйста, подтвердите подписку.
Спасибо!