
Клиентоориентированность персонала в формате компетенций – это набор поведенческих моделей на основе знаний, навыков, личностных качеств и мотивационных факторов, способствующих формированию определенного рабочего поведения у сотрудников в отношении клиентов. Изучив данный курс, Вы сможете повысить уровень клиентоориенторованности в Вашей компании и построить оптимальную для Вашего бизнеса программу лояльности.
Цели и задачи курса
- Адекватность выбора вида маркетинга и стратегии продаж соответствующим понятиям клиентоориентированности и лояльности в зависимости от деятельности компании.
- Повышение уровня клиентоориентированности компании.
- Определение условий целесообразности запуска программ лояльности.
- Освоение инструментов развития внутренней клиентоориентированности на уровне компетенций персонала компании.
Формат и форма обучения | Продолжительность: | Итоговая аттестация: | Получаемый документ: |
---|---|---|---|
Дистанционное (заочное) | 16 часов | Тест | Сертификат |
Ведущие преподаватели
и многие другие
-
Классификация потребителей.
-
Взаимоотношения с потребителем:
- Воронка, или «ведро» продаж.
- Транзакционный маркетинг и маркетинг взаимоотношений, сравнение подходов с точки зрения экономических эффектов. -
Потребительская лояльность. Клиентоориентированная концепция.
-
Выстраивание взаимоотношений с потребителем. Лестница взаимоотношений.
-
Клиентоориентированность:
- Критерии клиентоориентированности.
- Формы выражения клиентоориентированности в системе контроля качества, в личной заинтересованности сотрудников, в действующих стандартах решения проблемных ситуаций. -
Внешняя клиентоориентированность и конкурирующие маркетинговые концепции.
-
Внутренняя клиентоориентированность:
- Преимущества внедрения клиентоориентированного подхода в компании.
- Составляющие успеха у потребителя (Йеспер Кунде): миссия, бренд, корпоративная культура.
- Этапы формирования компетенции клиентоориентированности у сотрудников.
- Цели маркетинга построения взаимоотношений в рамках клиентоориентированной концепции. -
Создание потребительской ценности. Цепочка создания ценности Портера и ее практическое применение.
-
Практика формирования и поддержки потребительской лояльности. Программы лояльности: виды, этапы построения, оценка эффективности. Российский и зарубежный опыт.
-
Реализация проекта по построению программы лояльности: команда, задачи, финансирование, основные реперные точки. Взаимодействие службы маркетинга и службы продаж.
Купить подписку на 1 год со всеми курсами
и доступны в любом городе РФ
в личном кабинете слушателя

Годовая подписка на 144 онлайн-курса City Business School:
9 600 ₽ / год
Неограниченный доступ к 144 курсам, видео-лекциям + 10 электронных сертификатов по пройденным курсам – в подарок бесплатно!
