Программа обучения: Клиентоориентированность и лояльность

Клиентоориентированность персонала в формате компетенций – это набор поведенческих моделей на основе знаний, навыков, личностных качеств и мотивационных факторов, способствующих формированию определенного рабочего поведения у сотрудников в отношении клиентов. Изучив данный курс, Вы сможете повысить уровень клиентоориенторованности в Вашей компании и построить оптимальную для Вашего бизнеса программу лояльности.

Цели и задачи курса

Адекватность выбора вида маркетинга и стратегии продаж соответствующим понятиям клиентоориентированности и лояльности в зависимости от деятельности компании.
Повышение уровня клиентоориентированности компании.
Определение условий целесообразности запуска программ лояльности.
Освоение инструментов развития внутренней клиентоориентированности на уровне компетенций персонала компании.

Формат и форма обучения	Продолжительность:	Итоговая аттестация:	Получаемый документ:
Дистанционное (заочное)	16 часов	Тест	Сертификат

Ведущие преподаватели

и многие другие

Модули программы

Классификация потребителей.
Взаимоотношения с потребителем:
- Воронка, или «ведро» продаж.
- Транзакционный маркетинг и маркетинг взаимоотношений, сравнение подходов с точки зрения экономических эффектов.
Потребительская лояльность. Клиентоориентированная концепция.
Выстраивание взаимоотношений с потребителем. Лестница взаимоотношений.
Клиентоориентированность:
- Критерии клиентоориентированности.
- Формы выражения клиентоориентированности в системе контроля качества, в личной заинтересованности сотрудников, в действующих стандартах решения проблемных ситуаций.
Внешняя клиентоориентированность и конкурирующие маркетинговые концепции.
Внутренняя клиентоориентированность:
- Преимущества внедрения клиентоориентированного подхода в компании.
- Составляющие успеха у потребителя (Йеспер Кунде): миссия, бренд, корпоративная культура.
- Этапы формирования компетенции клиентоориентированности у сотрудников.
- Цели маркетинга построения взаимоотношений в рамках клиентоориентированной концепции.
Создание потребительской ценности. Цепочка создания ценности Портера и ее практическое применение.
Практика формирования и поддержки потребительской лояльности. Программы лояльности: виды, этапы построения, оценка эффективности. Российский и зарубежный опыт.
Реализация проекта по построению программы лояльности: команда, задачи, финансирование, основные реперные точки. Взаимодействие службы маркетинга и службы продаж.
Купить подписку на 1 год со всеми курсами