Программа

Клиентоориентированность и лояльность

Записаться на курс
16 часов

Клиентоориентированность персонала в формате компетенций – это набор поведенческих моделей на основе знаний, навыков, личностных качеств и мотивационных факторов, способствующих формированию определенного рабочего поведения у сотрудников в отношении клиентов. Изучив данный курс, Вы сможете повысить уровень клиентоориенторованности в Вашей компании и построить оптимальную для Вашего бизнеса программу лояльности.

Цели и задачи курса

  • Адекватность выбора вида маркетинга и стратегии продаж соответствующим понятиям клиентоориентированности и лояльности в зависимости от деятельности компании.
  • Повышение уровня клиентоориентированности компании.
  • Определение условий целесообразности запуска программ лояльности.
  • Освоение инструментов развития внутренней клиентоориентированности на уровне компетенций персонала компании.
Формат и форма обучения Продолжительность: Итоговая аттестация: Получаемый документ:
Дистанционное (заочное) 16 часов Тест Сертификат

Ведущие преподаватели

и многие другие

Модули программы
  1. Классификация потребителей.

  2. Взаимоотношения с потребителем:
    - Воронка, или «ведро» продаж.
    - Транзакционный маркетинг и маркетинг взаимоотношений, сравнение подходов с точки зрения экономических эффектов.

  3. Потребительская лояльность. Клиентоориентированная концепция.

  4. Выстраивание взаимоотношений с потребителем. Лестница взаимоотношений.

  5. Клиентоориентированность:
    - Критерии клиентоориентированности.
    - Формы выражения клиентоориентированности в системе контроля качества, в личной заинтересованности сотрудников, в действующих стандартах решения проблемных ситуаций.

  6. Внешняя клиентоориентированность и конкурирующие маркетинговые концепции.

  7. Внутренняя клиентоориентированность:
    - Преимущества внедрения клиентоориентированного подхода в компании.
    - Составляющие успеха у потребителя (Йеспер Кунде): миссия, бренд, корпоративная культура.
    - Этапы формирования компетенции клиентоориентированности у сотрудников.
    - Цели маркетинга построения взаимоотношений в рамках клиентоориентированной концепции.

  8. Создание потребительской ценности. Цепочка создания ценности Портера и ее практическое применение.

  9. Практика формирования и поддержки потребительской лояльности. Программы лояльности: виды, этапы построения, оценка эффективности. Российский и зарубежный опыт.

  10. Реализация проекта по построению программы лояльности: команда, задачи, финансирование, основные реперные точки. Взаимодействие службы маркетинга и службы продаж.
    Купить подписку на 1 год со всеми курсами

Лекции предоставляются в онлайн-режиме
и доступны в любом городе РФ
Доступ к материалам 24/7 на всех устройствах
в личном кабинете слушателя
Образец диплома

Годовая подписка на 144 онлайн-курса City Business School:

9 600 ₽ / год

Неограниченный доступ к 144 курсам, видео-лекциям + 10 электронных сертификатов по пройденным курсам – в подарок бесплатно!

Поделиться:
Ваше сообщение было успешно отправлено нам. Спасибо!
На ваш email адрес отправлено письмо. Пожалуйста, подтвердите подписку.
Спасибо!